巴渝傳媒網(wǎng)訊 （記者 羅菲菲）家裝、建材兩個行業(yè)與人民群眾的日常生活息息相關(guān),。日前,，涪陵區(qū)市場監(jiān)督管理局和區(qū)消委會組織區(qū)內(nèi)部分家裝、建材經(jīng)營主體的相關(guān)負(fù)責(zé)人和銷售人員召開了家裝建材行業(yè)消費維權(quán)工作座談會,，就如何進(jìn)一步提升商業(yè)信譽(yù)和做好家裝,、建材行業(yè)的消費維權(quán)工作進(jìn)行深入交流和探討，為切實維護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益提供強(qiáng)有力的保障,。

涪陵區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人通報了今年1月至10月全區(qū)家裝,、建材行業(yè)消費投訴及處理的具體情況，并分析了家裝,、建材行業(yè)消費者投訴的特點,。區(qū)消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人通報了今年1月至10月全區(qū)家裝、建材行業(yè)消費糾紛受理及處理的具體情況,，并總結(jié)了兩個行業(yè)消費糾紛產(chǎn)生的主要原因,，提出了避免消費糾紛發(fā)生的意見和建議。

居然之家涪陵店設(shè)置消費維權(quán)服務(wù)站?首席記者 何乾健 攝

參會的家裝,、建材經(jīng)營主體的相關(guān)負(fù)責(zé)人和銷售人員分別結(jié)合日常工作實際,，指出了目前家裝,、建材行業(yè)存在的導(dǎo)致消費者投訴不斷的主要問題。與此同時,，還重點就兩個行業(yè)在經(jīng)營過程中產(chǎn)生消費糾紛的如虛報家裝預(yù)算,、裝修過程中增項嚴(yán)重、工程人員不按要求施工等主要原因進(jìn)行了分析,，并提出了如何進(jìn)一步做好家裝,、建材行業(yè)消費維權(quán)工作的建設(shè)性意見和建議。

在此基礎(chǔ)上,，參會的家裝,、建材經(jīng)營主體的相關(guān)負(fù)責(zé)人和銷售人員還就消費者維權(quán)投訴也存在“過度維權(quán)”“不合理維權(quán)”“粗暴維權(quán)”等問題表達(dá)了看法和訴求。

崇義市場監(jiān)管所執(zhí)法人員檢查家裝建材市場?首席記者 何乾健 攝

區(qū)消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，區(qū)市場監(jiān)督管理局和區(qū)消委會結(jié)合當(dāng)前正在開展的“不忘初心,、牢記使命”主題教育組織召開了此次座談會，取得了一定成果,，達(dá)到了預(yù)計效果,。“在接下來的工作中,，我們將督促全區(qū)的家裝,、建材經(jīng)營者進(jìn)一步強(qiáng)化顧客至上、誠信為本的經(jīng)營理念,，采取有效措施,，共同打造涪陵家裝、建材經(jīng)營行業(yè)良好的經(jīng)營信譽(yù),，促進(jìn)全區(qū)家裝,、建材經(jīng)營主體的健康發(fā)展?！痹撠?fù)責(zé)人說,。

□新聞縱深

10個多月家裝建材行業(yè)投訴舉報105件

數(shù)據(jù)顯示，2018年12月16日至2019年10月28日,，涪陵區(qū)市場監(jiān)督管理局“12315”中心共計接到并受理涉及家裝,、建材行業(yè)的消費投訴92件、消費舉報13件,。其中,，家裝行業(yè)消費投訴54件、同比增長35%,，消費舉報12件,、同比增長140%；建材行業(yè)消費投訴38件、同比增長23.33%,，消費舉報1件,、同比增長100%。

據(jù)介紹,，家裝行業(yè)的消費投訴從消費類型來看,，排在前三位的分別是家具38件（占該類總量的70.37%）、鐘表7件（占該類總量的12.96%）,、日雜用品5件（占該類總量的9.26%）；從投訴舉報所涉及的問題來看,，排在前三位的分別是合同問題19件（占該類總量的35.19%）,、售后服務(wù)問題18件（占該類總量的33.33%）、質(zhì)量問題8件（占該類總量的14.81%）,。

建材行業(yè)的消費投訴從消費類型來看,，排在前三位的分別是門、窗類投訴9件（占該類總量的23.68%）,、地面材料8件（占該類總量的21.05%）,、墻面材料5件（占該類總量的13.16%）；從投訴舉報所涉及的問題來看,，排在前三位的分別是合同問題13件（占該類總量的34.21%）,、售后服務(wù)問題11件（占該類總量的28.95%）、質(zhì)量問題9件（占該類總量的23.68%）,。

“總的說來,，消費者與經(jīng)營者的消費矛盾糾紛較為突出，全區(qū)家裝,、建材行業(yè)仍然存在著一些突出的問題亟需解決,。”涪陵區(qū)消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,。

目前存在的主要突出問題

涪陵區(qū)消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，目前，全區(qū)家裝,、建材行業(yè)存在的主要突出問題包括以下幾個方面：

家裝行業(yè)：一是商家未按合同約定時間及時送貨,；二是收到的實物與承諾不符（主要以定制商品為主），如衣柜,、床,、桌椅、沙發(fā)等與樣品存在尺寸,、顏色,、品牌等方面的偏差，爭議較大；三是消費者提出退訂金時,，商家以各種理由予以拖延,、拒絕，或者收取高額的退訂費用,；四是質(zhì)量問題,，如剛買的家具就出現(xiàn)裂紋、變形的現(xiàn)象,；五是售后服務(wù)難保障,，即商家不履行承諾的三包服務(wù)或拖延維修保養(yǎng)；六是消費者購買家具后,，商家撤場無法聯(lián)系,；七是促銷活動時，商家未如實告知商品服務(wù)信息或告知不全,，涉嫌虛假宣傳及不履行銷售推銷時的承諾等,。

建材行業(yè)：一是施工服務(wù)糾紛多，裝修公司未按雙方約定時間內(nèi)裝修完工,，或在施工過程中造成房屋漏水,、小區(qū)設(shè)備損壞等問題；二是售后服務(wù)難度大,，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)墻體發(fā)霉,、廚房瓷磚脫落等情況，裝修公司不予處理,；三是建材商品存在質(zhì)量不合格,、以次充好等問題。

“盡管全區(qū)家裝,、建材行業(yè)目前仍然存在一些亟需解決的突出問題,，在消費者方面，也仍然存在著‘過度維權(quán)’‘不合理維權(quán)’‘粗暴維權(quán)’等問題,，也同樣亟需解決,。”該負(fù)責(zé)人說,。

為什么會出現(xiàn)這些問題

“綜合消費者對全區(qū)家裝,、建材行業(yè)的消費投訴和舉報，不難發(fā)現(xiàn),，其根源還是在于家裝,、建材行業(yè)的發(fā)展秩序較為混亂以及部分企業(yè)自身經(jīng)營管理不規(guī)范?！备⒘陞^(qū)消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人說,。

該負(fù)責(zé)人同時表示,，形成這個根源的原因主要包括四個方面：一是行業(yè)競爭秩序較亂。由于企業(yè)的發(fā)展方向,、定位,、經(jīng)營策略不同，導(dǎo)致部分企業(yè)在經(jīng)營過程中以無底線的低價競爭,、虛假廣告,、惡意攻擊同行等競爭手段擾亂市場；二是部分企業(yè)缺乏經(jīng)營誠信,。偷工減料,、以次充好等，或者實力相對較差而攬自己做不了的工程,，采取應(yīng)付的態(tài)度,，導(dǎo)致裝修過程中和后期的售后方面引起消費者的不滿和投訴；三是企業(yè)本身經(jīng)營不規(guī)范,。虛報預(yù)算、增項嚴(yán)重,，以預(yù)算價格太低,、預(yù)算漏項、原方案不合理等各種理由“逼迫”業(yè)主增項加價,；四是企業(yè)員工專業(yè)素質(zhì)偏低,。部分企業(yè)對員工的培訓(xùn)不夠到位，員工存在夸大其詞銷售和宣傳產(chǎn)品時隱藏產(chǎn)品不足,，也有家裝游擊隊員做工不規(guī)范,，導(dǎo)致企業(yè)在后續(xù)經(jīng)營中出現(xiàn)參差不齊的情況，容易造成事后出現(xiàn)問題,，引起難以化解的糾紛,。

如何推動行業(yè)健康發(fā)展

在日前舉行的家裝建材行業(yè)消費維權(quán)工作座談會上，涪陵區(qū)市場監(jiān)督管理局和區(qū)消委會的工作人員以及區(qū)內(nèi)部分家裝,、建材經(jīng)營主體的相關(guān)負(fù)責(zé)人和銷售人員分別就如何推動全區(qū)家裝,、建材行業(yè)健康發(fā)展，切實保障消費者的合法權(quán)益表達(dá)了看法,，提出了建議,。

具體包括以下內(nèi)容：經(jīng)營者要加強(qiáng)誠信建設(shè)，堅持誠信經(jīng)營,；發(fā)生消費糾紛時,，經(jīng)營者要積極主動承擔(dān)責(zé)任，做到不推諉,，不卸責(zé),；與同行攜手發(fā)展,；成立家裝、建材行業(yè)協(xié)會,，避免行業(yè)之間混亂的惡性競爭,；成立由監(jiān)管部門、檢測鑒定機(jī)構(gòu),、新聞媒體,、法律顧問、家裝建材專業(yè)市場和企業(yè)代表組成的家裝行業(yè)專家委員會,；定期舉行行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士比武大賽,，為專業(yè)人士頒發(fā)上崗證；企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部改革,，提升服務(wù)透明度,；進(jìn)一步加強(qiáng)“12315”消費維權(quán)站建設(shè)，提升維權(quán)效率,。

與此同時,，對于消費者“過度維權(quán)”“不合理維權(quán)”“粗暴維權(quán)”等問題，大家也表示應(yīng)對這類消費者進(jìn)行規(guī)范約束,，如可適當(dāng)對自身消費不理性,、蠻橫無理的消費者加大“不理想”維權(quán)成本等。

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