巴渝傳媒網(wǎng)訊 （記者 羅菲菲）家裝、建材兩個(gè)行業(yè)與人民群眾的日常生活息息相關(guān)。日前，涪陵區(qū)市場監(jiān)督管理局和區(qū)消委會(huì)組織區(qū)內(nèi)部分家裝、建材經(jīng)營主體的相關(guān)負(fù)責(zé)人和銷售人員召開了家裝建材行業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作座談會(huì)，就如何進(jìn)一步提升商業(yè)信譽(yù)和做好家裝、建材行業(yè)的消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行深入交流和探討，為切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益提供強(qiáng)有力的保障。

涪陵區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)了今年1月至10月全區(qū)家裝、建材行業(yè)消費(fèi)投訴及處理的具體情況，并分析了家裝、建材行業(yè)消費(fèi)者投訴的特點(diǎn)。區(qū)消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)了今年1月至10月全區(qū)家裝、建材行業(yè)消費(fèi)糾紛受理及處理的具體情況，并總結(jié)了兩個(gè)行業(yè)消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的主要原因，提出了避免消費(fèi)糾紛發(fā)生的意見和建議。

居然之家涪陵店設(shè)置消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站?首席記者 何乾健 攝

參會(huì)的家裝、建材經(jīng)營主體的相關(guān)負(fù)責(zé)人和銷售人員分別結(jié)合日常工作實(shí)際，指出了目前家裝、建材行業(yè)存在的導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷的主要問題。與此同時(shí)，還重點(diǎn)就兩個(gè)行業(yè)在經(jīng)營過程中產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的如虛報(bào)家裝預(yù)算、裝修過程中增項(xiàng)嚴(yán)重、工程人員不按要求施工等主要原因進(jìn)行了分析，并提出了如何進(jìn)一步做好家裝、建材行業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作的建設(shè)性意見和建議。

在此基礎(chǔ)上，參會(huì)的家裝、建材經(jīng)營主體的相關(guān)負(fù)責(zé)人和銷售人員還就消費(fèi)者維權(quán)投訴也存在“過度維權(quán)”“不合理維權(quán)”“粗暴維權(quán)”等問題表達(dá)了看法和訴求。

崇義市場監(jiān)管所執(zhí)法人員檢查家裝建材市場?首席記者 何乾健 攝

區(qū)消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，區(qū)市場監(jiān)督管理局和區(qū)消委會(huì)結(jié)合當(dāng)前正在開展的“不忘初心、牢記使命”主題教育組織召開了此次座談會(huì)，取得了一定成果，達(dá)到了預(yù)計(jì)效果。“在接下來的工作中，我們將督促全區(qū)的家裝、建材經(jīng)營者進(jìn)一步強(qiáng)化顧客至上、誠信為本的經(jīng)營理念，采取有效措施，共同打造涪陵家裝、建材經(jīng)營行業(yè)良好的經(jīng)營信譽(yù)，促進(jìn)全區(qū)家裝、建材經(jīng)營主體的健康發(fā)展。”該負(fù)責(zé)人說。

□新聞縱深

10個(gè)多月家裝建材行業(yè)投訴舉報(bào)105件

數(shù)據(jù)顯示，2018年12月16日至2019年10月28日，涪陵區(qū)市場監(jiān)督管理局“12315”中心共計(jì)接到并受理涉及家裝、建材行業(yè)的消費(fèi)投訴92件、消費(fèi)舉報(bào)13件。其中，家裝行業(yè)消費(fèi)投訴54件、同比增長35%，消費(fèi)舉報(bào)12件、同比增長140%；建材行業(yè)消費(fèi)投訴38件、同比增長23.33%，消費(fèi)舉報(bào)1件、同比增長100%。

據(jù)介紹，家裝行業(yè)的消費(fèi)投訴從消費(fèi)類型來看，排在前三位的分別是家具38件（占該類總量的70.37%）、鐘表7件（占該類總量的12.96%）、日雜用品5件（占該類總量的9.26%）；從投訴舉報(bào)所涉及的問題來看，排在前三位的分別是合同問題19件（占該類總量的35.19%）、售后服務(wù)問題18件（占該類總量的33.33%）、質(zhì)量問題8件（占該類總量的14.81%）。

建材行業(yè)的消費(fèi)投訴從消費(fèi)類型來看，排在前三位的分別是門、窗類投訴9件（占該類總量的23.68%）、地面材料8件（占該類總量的21.05%）、墻面材料5件（占該類總量的13.16%）；從投訴舉報(bào)所涉及的問題來看，排在前三位的分別是合同問題13件（占該類總量的34.21%）、售后服務(wù)問題11件（占該類總量的28.95%）、質(zhì)量問題9件（占該類總量的23.68%）。

“總的說來，消費(fèi)者與經(jīng)營者的消費(fèi)矛盾糾紛較為突出，全區(qū)家裝、建材行業(yè)仍然存在著一些突出的問題亟需解決。”涪陵區(qū)消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

目前存在的主要突出問題

涪陵區(qū)消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，全區(qū)家裝、建材行業(yè)存在的主要突出問題包括以下幾個(gè)方面：

家裝行業(yè)：一是商家未按合同約定時(shí)間及時(shí)送貨；二是收到的實(shí)物與承諾不符（主要以定制商品為主），如衣柜、床、桌椅、沙發(fā)等與樣品存在尺寸、顏色、品牌等方面的偏差，爭議較大；三是消費(fèi)者提出退訂金時(shí)，商家以各種理由予以拖延、拒絕，或者收取高額的退訂費(fèi)用；四是質(zhì)量問題，如剛買的家具就出現(xiàn)裂紋、變形的現(xiàn)象；五是售后服務(wù)難保障，即商家不履行承諾的三包服務(wù)或拖延維修保養(yǎng)；六是消費(fèi)者購買家具后，商家撤場無法聯(lián)系；七是促銷活動(dòng)時(shí)，商家未如實(shí)告知商品服務(wù)信息或告知不全，涉嫌虛假宣傳及不履行銷售推銷時(shí)的承諾等。

建材行業(yè)：一是施工服務(wù)糾紛多，裝修公司未按雙方約定時(shí)間內(nèi)裝修完工，或在施工過程中造成房屋漏水、小區(qū)設(shè)備損壞等問題；二是售后服務(wù)難度大，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)墻體發(fā)霉、廚房瓷磚脫落等情況，裝修公司不予處理；三是建材商品存在質(zhì)量不合格、以次充好等問題。

“盡管全區(qū)家裝、建材行業(yè)目前仍然存在一些亟需解決的突出問題，在消費(fèi)者方面，也仍然存在著‘過度維權(quán)’‘不合理維權(quán)’‘粗暴維權(quán)’等問題，也同樣亟需解決。”該負(fù)責(zé)人說。

為什么會(huì)出現(xiàn)這些問題

“綜合消費(fèi)者對全區(qū)家裝、建材行業(yè)的消費(fèi)投訴和舉報(bào)，不難發(fā)現(xiàn)，其根源還是在于家裝、建材行業(yè)的發(fā)展秩序較為混亂以及部分企業(yè)自身經(jīng)營管理不規(guī)范。”涪陵區(qū)消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

該負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，形成這個(gè)根源的原因主要包括四個(gè)方面：一是行業(yè)競爭秩序較亂。由于企業(yè)的發(fā)展方向、定位、經(jīng)營策略不同，導(dǎo)致部分企業(yè)在經(jīng)營過程中以無底線的低價(jià)競爭、虛假廣告、惡意攻擊同行等競爭手段擾亂市場；二是部分企業(yè)缺乏經(jīng)營誠信。偷工減料、以次充好等，或者實(shí)力相對較差而攬自己做不了的工程，采取應(yīng)付的態(tài)度，導(dǎo)致裝修過程中和后期的售后方面引起消費(fèi)者的不滿和投訴；三是企業(yè)本身經(jīng)營不規(guī)范。虛報(bào)預(yù)算、增項(xiàng)嚴(yán)重，以預(yù)算價(jià)格太低、預(yù)算漏項(xiàng)、原方案不合理等各種理由“逼迫”業(yè)主增項(xiàng)加價(jià)；四是企業(yè)員工專業(yè)素質(zhì)偏低。部分企業(yè)對員工的培訓(xùn)不夠到位，員工存在夸大其詞銷售和宣傳產(chǎn)品時(shí)隱藏產(chǎn)品不足，也有家裝游擊隊(duì)員做工不規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)在后續(xù)經(jīng)營中出現(xiàn)參差不齊的情況，容易造成事后出現(xiàn)問題，引起難以化解的糾紛。

如何推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展

在日前舉行的家裝建材行業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作座談會(huì)上，涪陵區(qū)市場監(jiān)督管理局和區(qū)消委會(huì)的工作人員以及區(qū)內(nèi)部分家裝、建材經(jīng)營主體的相關(guān)負(fù)責(zé)人和銷售人員分別就如何推動(dòng)全區(qū)家裝、建材行業(yè)健康發(fā)展，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益表達(dá)了看法，提出了建議。

具體包括以下內(nèi)容：經(jīng)營者要加強(qiáng)誠信建設(shè)，堅(jiān)持誠信經(jīng)營；發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，經(jīng)營者要積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做到不推諉，不卸責(zé)；與同行攜手發(fā)展；成立家裝、建材行業(yè)協(xié)會(huì)，避免行業(yè)之間混亂的惡性競爭；成立由監(jiān)管部門、檢測鑒定機(jī)構(gòu)、新聞媒體、法律顧問、家裝建材專業(yè)市場和企業(yè)代表組成的家裝行業(yè)專家委員會(huì)；定期舉行行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士比武大賽，為專業(yè)人士頒發(fā)上崗證；企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部改革，提升服務(wù)透明度；進(jìn)一步加強(qiáng)“12315”消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)，提升維權(quán)效率。

與此同時(shí)，對于消費(fèi)者“過度維權(quán)”“不合理維權(quán)”“粗暴維權(quán)”等問題，大家也表示應(yīng)對這類消費(fèi)者進(jìn)行規(guī)范約束，如可適當(dāng)對自身消費(fèi)不理性、蠻橫無理的消費(fèi)者加大“不理想”維權(quán)成本等。

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