華龍網(wǎng)-新重慶客戶端（記者 李華僑 實習(xí)生 廣婭）11日，重慶市消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱重慶市消委會）發(fā)布《2021年受理消費者投訴情況分析報告》，數(shù)據(jù)顯示，2021年，全市各級消委會共受理消費者投訴41209件、同比增長72.24%，解決39231件、同比增長62%，解決率為95.2%，為消費者挽回經(jīng)濟損失7486.94萬元、同比增長108.48%；全年共接待消費者來訪和咨詢2萬余人次。受理川渝跨區(qū)域消費投訴521件，解決521件，為川渝兩地消費者挽回經(jīng)濟損失299.26萬元。

2015年—2021年全市各級消委會受理消費者投訴總量對比圖（單位：萬件）。市消委會供圖 華龍網(wǎng)-新重慶客戶端發(fā)

投訴總量首次突破4萬件

2021年，全市受理消費者投訴總量首次突破4萬件，與2020年相比，全年凈增1.83萬件，增速達78.89%，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。

據(jù)全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)顯示，2021年我市受理消費者投訴總量在全國省級消協(xié)組織中排第8位，在西部12個省市（自治區(qū)）中排第二位，多于云南1.72萬件、陜西3.02萬件、貴州3.22萬件，僅少于四川1.1萬件。

移動互聯(lián)網(wǎng)終端成為消費者投訴的主要方式

消委會受理消費者投訴的主要方式有熱線電話、信函、來訪、移動互聯(lián)網(wǎng)終端。消費者通過熱點電話投訴后還需要當(dāng)面或郵遞提供證明材料，電話投訴并不能真正實現(xiàn)投訴到受理的全鏈條。而微信、手機APP等移動互聯(lián)網(wǎng)終端渠道可以實現(xiàn)投訴內(nèi)容清單化、證明材料圖片上傳、一次提交全網(wǎng)通辦，正成為廣大消費者投訴的主要方式。

2021年，重慶市消委會官方微信公眾號共登記消費者投訴38476件，占總量的93.37%，同比增長269.7%；通過信函投訴1190件，占總量的2.8%，同比減少32.61%；通過來訪投訴1422件，占總量的3.45%，同比減少52.39%。

2021年消費者投訴類別分布圖（單位：件）。市消委會供圖 華龍網(wǎng)-新重慶客戶端發(fā)

服務(wù)類投訴首次超過商品類投訴

按投訴類別來分，2021年，全市各級消委會受理商品類投訴20548件，占總量的49.85%；受理服務(wù)類投訴20661件，占總量的50.15%，全市服務(wù)類消費投訴首次超過商品類投訴。這說明我市居民的消費結(jié)構(gòu)和消費方式正在不斷轉(zhuǎn)型升級，消費需求已從滿足日常需要向追求品質(zhì)轉(zhuǎn)變，消費品類從商品為主向商品和服務(wù)并重轉(zhuǎn)變。

2020年—2021年投訴類別前十位對比表（單位：件）。市消委會供圖 華龍網(wǎng)-新重慶客戶端發(fā)

從投訴類別來看，排名前十的分別是：生活、社會服務(wù)類7121件，占總量的17.28%；食品類6888件，占總量的16.71%；家用電子電器類3500件，占總量的8.49%；日用商品類2976件，占總量的7.22%；服裝鞋帽類2439件，占總量的5.92%；房屋及建材類2394件，占總量的5.81%；交通工具2123件，占總量的5.15%；文化、娛樂、體育服務(wù)類1931件，占總量的4.69%；教育培訓(xùn)類1347件，占總量的3.27%；銷售服務(wù)類1216件，占總量的2.95%。

2020年—2021年投訴性質(zhì)分類情況對比表。市消委會供圖 華龍網(wǎng)-新重慶客戶端發(fā)

按投訴性質(zhì)分類，質(zhì)量問題10725件，占總量的26%；合同問題8175件，占19.84%；售后服務(wù)問題4911件，占11.92%；價格問題2704件，占6.56%；虛假宣傳問題1908件，占4.63%；安全問題1475件，占3.58%；計量問題529件，占1.3%；假冒問題515件，占1.25%；人格尊嚴(yán)問題90件，占0.22%；其他問題10177件，占24.70%。其中，質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價格和虛假宣傳居消費者投訴的前五位，前五位投訴量占投訴總量的68.95%。

“雙減”政策頒布后 校外教育培訓(xùn)類投訴量創(chuàng)歷年來新高

2021年，全市各級消委會共受理校外教育培訓(xùn)類投訴3063件，同比增長138.92%，創(chuàng)歷年來新高。其中，非學(xué)科類教育培訓(xùn)投訴1838件，占總量的60%；學(xué)科類教育培訓(xùn)投訴1225件，占總量的40%。

消費者反映的主要問題有——

虛假宣傳。培訓(xùn)機構(gòu)故意夸大培訓(xùn)效果，虛構(gòu)師資力量，課程內(nèi)容與廣告宣傳不符等。

合同問題。培訓(xùn)機構(gòu)單方面調(diào)整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓(xùn)地點等。

退款難。消費者提出退還剩余的培訓(xùn)費后，培訓(xùn)機構(gòu)故意拖延、拒不退款，或者退款時收取不合理的手續(xù)費等。

針對教育培訓(xùn)服務(wù)類群體性投訴、經(jīng)營者拒絕調(diào)解的難題，重慶市消委會在全國省級消協(xié)組織中率先出臺《支持消費者集體訴訟工作導(dǎo)則》，通過支持消費者集體訴訟，切實幫助消費者挽回經(jīng)濟損失。

截至2021年12月31日，全市各級消委會共支持消費者集體訴訟10起，其中涉及校外教育培訓(xùn)的消費者集體訴訟6起，支持234名消費者集體訴訟，訴訟標(biāo)的金額144.32萬元。

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