華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端（記者 李華僑 實(shí)習(xí)生 廣婭）11日,，重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)重慶市消委會(huì)）發(fā)布《2021年受理消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告》,，數(shù)據(jù)顯示,，2021年，全市各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴41209件,、同比增長(zhǎng)72.24%,，解決39231件、同比增長(zhǎng)62%,，解決率為95.2%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7486.94萬(wàn)元、同比增長(zhǎng)108.48%,；全年共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)2萬(wàn)余人次,。受理川渝跨區(qū)域消費(fèi)投訴521件，解決521件,，為川渝兩地消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失299.26萬(wàn)元,。

2015年—2021年全市各級(jí)消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴總量對(duì)比圖（單位：萬(wàn)件）,。市消委會(huì)供圖 華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端發(fā)

投訴總量首次突破4萬(wàn)件

2021年，全市受理消費(fèi)者投訴總量首次突破4萬(wàn)件,，與2020年相比,，全年凈增1.83萬(wàn)件，增速達(dá)78.89%,，呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),。

據(jù)全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)顯示，2021年我市受理消費(fèi)者投訴總量在全國(guó)省級(jí)消協(xié)組織中排第8位,，在西部12個(gè)省市（自治區(qū)）中排第二位,，多于云南1.72萬(wàn)件、陜西3.02萬(wàn)件,、貴州3.22萬(wàn)件,，僅少于四川1.1萬(wàn)件。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端成為消費(fèi)者投訴的主要方式

消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴的主要方式有熱線電話,、信函,、來(lái)訪、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端,。消費(fèi)者通過(guò)熱點(diǎn)電話投訴后還需要當(dāng)面或郵遞提供證明材料,，電話投訴并不能真正實(shí)現(xiàn)投訴到受理的全鏈條,。而微信,、手機(jī)APP等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端渠道可以實(shí)現(xiàn)投訴內(nèi)容清單化、證明材料圖片上傳,、一次提交全網(wǎng)通辦,，正成為廣大消費(fèi)者投訴的主要方式,。

2021年，重慶市消委會(huì)官方微信公眾號(hào)共登記消費(fèi)者投訴38476件,，占總量的93.37%,，同比增長(zhǎng)269.7%；通過(guò)信函投訴1190件,，占總量的2.8%,，同比減少32.61%；通過(guò)來(lái)訪投訴1422件,，占總量的3.45%,，同比減少52.39%。

2021年消費(fèi)者投訴類(lèi)別分布圖（單位：件）。市消委會(huì)供圖 華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端發(fā)

服務(wù)類(lèi)投訴首次超過(guò)商品類(lèi)投訴

按投訴類(lèi)別來(lái)分,，2021年,，全市各級(jí)消委會(huì)受理商品類(lèi)投訴20548件，占總量的49.85%,；受理服務(wù)類(lèi)投訴20661件,，占總量的50.15%，全市服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴首次超過(guò)商品類(lèi)投訴,。這說(shuō)明我市居民的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)方式正在不斷轉(zhuǎn)型升級(jí),，消費(fèi)需求已從滿足日常需要向追求品質(zhì)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)品類(lèi)從商品為主向商品和服務(wù)并重轉(zhuǎn)變,。

2020年—2021年投訴類(lèi)別前十位對(duì)比表（單位：件）,。市消委會(huì)供圖 華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端發(fā)

從投訴類(lèi)別來(lái)看,，排名前十的分別是：生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)7121件,，占總量的17.28%,；食品類(lèi)6888件，占總量的16.71%,；家用電子電器類(lèi)3500件,，占總量的8.49%；日用商品類(lèi)2976件,，占總量的7.22%,；服裝鞋帽類(lèi)2439件，占總量的5.92%,；房屋及建材類(lèi)2394件,，占總量的5.81%,；交通工具2123件，占總量的5.15%,；文化,、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)1931件,，占總量的4.69%,；教育培訓(xùn)類(lèi)1347件，占總量的3.27%,；銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)1216件,，占總量的2.95%。

2020年—2021年投訴性質(zhì)分類(lèi)情況對(duì)比表。市消委會(huì)供圖 華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端發(fā)

按投訴性質(zhì)分類(lèi),，質(zhì)量問(wèn)題10725件,，占總量的26%；合同問(wèn)題8175件,，占19.84%,；售后服務(wù)問(wèn)題4911件，占11.92%,；價(jià)格問(wèn)題2704件,，占6.56%；虛假宣傳問(wèn)題1908件,，占4.63%,；安全問(wèn)題1475件，占3.58%,；計(jì)量問(wèn)題529件,，占1.3%；假冒問(wèn)題515件,，占1.25%,；人格尊嚴(yán)問(wèn)題90件，占0.22%,；其他問(wèn)題10177件,，占24.70%。其中,，質(zhì)量,、合同、售后服務(wù)、價(jià)格和虛假宣傳居消費(fèi)者投訴的前五位,，前五位投訴量占投訴總量的68.95%。

“雙減”政策頒布后 校外教育培訓(xùn)類(lèi)投訴量創(chuàng)歷年來(lái)新高

2021年,，全市各級(jí)消委會(huì)共受理校外教育培訓(xùn)類(lèi)投訴3063件,，同比增長(zhǎng)138.92%，創(chuàng)歷年來(lái)新高,。其中,，非學(xué)科類(lèi)教育培訓(xùn)投訴1838件，占總量的60%,；學(xué)科類(lèi)教育培訓(xùn)投訴1225件,，占總量的40%。

消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有——

虛假宣傳,。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意夸大培訓(xùn)效果,，虛構(gòu)師資力量，課程內(nèi)容與廣告宣傳不符等,。

合同問(wèn)題,。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面調(diào)整課程安排，隨意變更任課老師,，頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn)等,。

退款難。消費(fèi)者提出退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)后,，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意拖延,、拒不退款，或者退款時(shí)收取不合理的手續(xù)費(fèi)等,。

針對(duì)教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)群體性投訴,、經(jīng)營(yíng)者拒絕調(diào)解的難題，重慶市消委會(huì)在全國(guó)省級(jí)消協(xié)組織中率先出臺(tái)《支持消費(fèi)者集體訴訟工作導(dǎo)則》,，通過(guò)支持消費(fèi)者集體訴訟,，切實(shí)幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失。

截至2021年12月31日,，全市各級(jí)消委會(huì)共支持消費(fèi)者集體訴訟10起,，其中涉及校外教育培訓(xùn)的消費(fèi)者集體訴訟6起，支持234名消費(fèi)者集體訴訟,，訴訟標(biāo)的金額144.32萬(wàn)元,。

（免責(zé)聲明：如轉(zhuǎn)載稿件涉及版權(quán)等問(wèn)題，請(qǐng)與涪陵網(wǎng)聯(lián)系刪除,。）