新華社北京10月10日電??題：物業(yè)糾紛咋化解,？——專家,、業(yè)委會(huì)委員、物業(yè)公司,、律師共話物業(yè)為民服務(wù)

新華社記者

物業(yè)服務(wù)百姓,，也是矛盾高發(fā)領(lǐng)域。如何化解糾紛,，促進(jìn)居民和物業(yè)和諧發(fā)展,？新華社記者近日邀請(qǐng)專家、業(yè)委會(huì)委員,、物業(yè)公司,、律師共同把脈。

專家：應(yīng)出臺(tái)細(xì)則讓法律落地

程鵬：北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院物業(yè)管理系主任

觀點(diǎn)：自1981年起,，我國物業(yè)行業(yè)已有40年的歷史,。無論是宏觀的物業(yè)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的物業(yè)企業(yè)商業(yè)模式,，還是微觀的物業(yè)服務(wù)專業(yè)價(jià)值,，都離不開對(duì)物業(yè)行業(yè)本質(zhì)的準(zhǔn)確把握。有三句話大致能夠概括物業(yè)行業(yè)的本質(zhì)：業(yè)主決定物業(yè)管理的價(jià)值需求,，物業(yè)服務(wù)是基于物業(yè)共有部分而提供的準(zhǔn)公共性服務(wù),，高水平的物業(yè)服務(wù)是優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開發(fā)建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)主三方面共同努力的結(jié)果,?；谛袠I(yè)的本質(zhì)，我們很容易認(rèn)識(shí)到,，替業(yè)主花好錢就是物業(yè)公司的本質(zhì),。我國小區(qū)一般有幾百戶至上萬戶居民不等，人員眾多,、需求復(fù)雜,，物業(yè)公司在進(jìn)行服務(wù)時(shí),，易與業(yè)主產(chǎn)生矛盾。2003年,，我國頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》,，并進(jìn)行了數(shù)次修訂。為明確物業(yè)公司的服務(wù)職責(zé),、厘清與業(yè)主的邊界,、保護(hù)居民權(quán)益，各地應(yīng)因地制宜,，出臺(tái)物業(yè)管理?xiàng)l例的細(xì)則和配套政策,，讓國家法律能夠落地，發(fā)揮出化解糾紛的作用,。

業(yè)委會(huì)委員：健全業(yè)主大會(huì)制度

孫玉棟：中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授,、北京博雅西園小區(qū)業(yè)委會(huì)委員

觀點(diǎn)：博雅西園小區(qū)業(yè)主大會(huì)2005年選舉出了業(yè)主委員會(huì)成員，業(yè)主委員會(huì)成員自愿義務(wù)為小區(qū)所有業(yè)主服務(wù),。業(yè)主代表大會(huì)曾先后換掉了兩家不滿意的物業(yè)公司,，通過競(jìng)標(biāo)等程序，選定了現(xiàn)在的公司,。物業(yè)管理采取酬金制模式,，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司成立共管賬戶，小區(qū)的所有收入包括物業(yè)費(fèi),、小區(qū)廣告收入,、停車位收入等全部匯入共管賬戶。其中,，拿出一定比例作為物業(yè)公司的酬金,，其余全部用于服務(wù)業(yè)主。每年年初物業(yè)公司編制年度預(yù)算,，經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn),，所有賬目向全部業(yè)主公開。在這套運(yùn)作模式下,，業(yè)主對(duì)小區(qū)事務(wù)和自己可享受的權(quán)益明明白白,，極大地化解了矛盾。這一“社區(qū)自治”模式的關(guān)鍵,，在于健全業(yè)主大會(huì)制度,。

物業(yè)公司：形成合力化解矛盾

袁志良：北京瑞贏酒店物業(yè)管理有限公司項(xiàng)目經(jīng)理

自述：公司有一種比較成熟的社區(qū)合伙人模式——以社區(qū)黨組織為主心骨，居委會(huì)是組織者,，物業(yè)公司是大管家,，全體業(yè)主是當(dāng)家人，相關(guān)街道的職能部門是后援團(tuán)，小區(qū)志愿者為共建者,。在這個(gè)模式下,，幾方在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，能夠相互協(xié)調(diào),、共同化解矛盾,。

張沫：北京天諾物業(yè)管理有限責(zé)任公司副總經(jīng)理

自述：天諾物業(yè)是一家國企，目前服務(wù)北京11個(gè)小區(qū),，上萬戶居民。近年來,，物業(yè)公司面臨各種難題,，被賦予的社會(huì)責(zé)任越來越多，如垃圾分類,、疫情防控等,。尤其是服務(wù)經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)的物業(yè)公司，履行的是社會(huì)責(zé)任,。

律師：依法維權(quán)化解糾紛

張星：北京金臺(tái)律師事務(wù)所律師

發(fā)生物業(yè)糾紛后,，百姓可拿起法律武器，維護(hù)自己的權(quán)益,。比如：

下雨造成的漏水,、外墻脫落應(yīng)由誰來負(fù)責(zé)？下雨造成小區(qū)公共部分漏水,，比如樓頂,，如果在建筑的質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)由開發(fā)商來承擔(dān),；如果是在質(zhì)保期之外,，應(yīng)該由全體業(yè)主共同承擔(dān)維修；外墻脫落可參照樓頂漏雨的司法判斷,，也屬于建筑的公共部分,。

家里暖氣、自來水管爆裂,，誰負(fù)責(zé),？居民家里暖氣、自來水管在表前的部分,，即由熱力公司或者自來水公司鋪設(shè)的管道,，發(fā)生爆裂、漏水,，應(yīng)當(dāng)由熱力公司或者自來水公司來進(jìn)行維護(hù),。表后部分，即居民自己安裝的管道,，出現(xiàn)問題由居民自己承擔(dān),。

物業(yè)是否該收取電梯費(fèi)和供水加壓費(fèi)等額外費(fèi)用,？電梯費(fèi)和供水加壓費(fèi)需要雙方約定。物業(yè)管理合同里如果有明確的約定,，就可以避免糾紛發(fā)生,。目前，這方面有漏洞,，地方有待出臺(tái)物業(yè)管理細(xì)則,，予以明確。（記者林紅梅,、王秋韻,、楊湛菲、周圓）

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