志愿者在自助服務區(qū)引導服務群眾

今年以來，涪陵區(qū)政務服務管理事務中心（以下簡稱：涪陵區(qū)政務服務中心）堅持從營造政務服務“數字化”氛圍、推動政務服務“規(guī)范化”建設、增強政務服務“便利化”水平、提升政務服務“接訴辦”質效等“四向”發(fā)力，全方位提升政務服務質效，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，取得可喜成效。

凸顯陽光服務

營造政務服務“數字化”氛圍

大力推進“一網通辦”。涪陵區(qū)政務服務中心全面摸排政務服務大廳綜合窗口前臺人員情況，完成對區(qū)公安局、發(fā)改委2個部門71個事項的標準化梳理，對辦事指南優(yōu)化、減材料、減跑動等9個方面提出了建議，為市級部門提供了有益參考，并選派業(yè)務骨干至市政府辦公廳參與“一網通辦”工作，為改革推進貢獻涪陵智慧。同時，扎實做好“渝快辦”重構上線工作，扎實做好網絡環(huán)境與硬件設備配備、辦件系統(tǒng)信息配置、大廳工作人員操作培訓等工作，現新系統(tǒng)上線1338個事項，上報流轉不通事項及存在問題35個，共辦件8256件。

扎實推進跨域通辦。與浙江湖州、湖北蘄春、湖南云溪等地簽訂政務服務跨省通辦協議，建立“標準統(tǒng)一、相互授權、異地受理、遠程辦理、協同聯動”的政務服務“跨省通辦”新模式，共為企業(yè)群眾異地辦理市場監(jiān)管、人社、公安、醫(yī)保等領域事項1800件，切實方便企業(yè)群眾“就近辦理、一次辦成”。

積極推進延伸服務數字化。依托“渝快辦”“渝快碼”，不斷富集文旅推介、咨詢公告、電子證照等延伸服務，在文化場館、行政辦公場所、酒店等場景實現“渝快碼”掃碼入場、掃碼登記、掃碼辦事等應用，全區(qū)“渝快碼”注冊數13.77萬，掃碼數73萬，分別同比增長18.2%、95.0%，應用場景達81個，各項指標均居全市前十。

體現貼心服務

推動政務服務“規(guī)范化”建設

大力推進“應進必進”。落實公積金、司法、公安3個部門的97項事項進駐，集中進駐事項達1296項，事項進駐率97.9%。推動設立公積金、車管、退役軍人等三個分中心，并按照中心標準統(tǒng)一管理，實現政務服務“就近可達”“多點可辦”。大力推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式，梳理“告知承諾”事項90項，更加方便企業(yè)群眾準備申請材料。

深入推進“一窗綜辦”。積極推動將人社局勞務派遣行政許可等32個事項納入無差別綜合窗口辦理，拓展提升大廳無差別接件范圍。組織開展全區(qū)首期行政辦事員專題培訓，培養(yǎng)首批81名行政辦事員充實前臺窗口崗位，不斷提升窗口服務專業(yè)化水平。

切實加強基層政務服務規(guī)范化建設。制定《涪陵區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務中心標準化規(guī)范化便利化建設方案》并以區(qū)政府辦公室名義印發(fā)，按照“規(guī)范、高效、便捷、貼心”的原則，從規(guī)范事項進駐、設置功能分區(qū)、深化“一網通辦”、規(guī)范窗口設置、強化教育培訓、規(guī)范服務行為、明確工作時間、加強督查監(jiān)管等8個方面推進基層政務服務標準化規(guī)范化便利化，切實強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道政務服務功能，健全服務機制，增強服務意識。組建3個工作組分赴全區(qū)27個鎮(zhèn)街便民服務中心開展實地督導3次，就事項進駐、綜窗設置、服務禮儀等13個方面的規(guī)范化建設進行了點對點指導，幫助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道持續(xù)提升政務服務水平。

建立滿意度回訪工作機制。創(chuàng)新推出企業(yè)群眾電話回訪工作機制，定期對辦事企業(yè)和群眾進行滿意度回訪，及時收集意見建議并反饋相關部門，構建政企良好溝通渠道。同時對回訪結果進行定期通報，倒逼部門簡化辦事流程、優(yōu)化窗口服務、轉變工作作風，為企業(yè)群眾提供更加貼心、周到的服務。今年以來，共對1.01萬名企業(yè)群眾開展?jié)M意度回訪，綜合滿意率87.81%，收集意見建議114條，已完成整改102條。

展現暖心服務

增強政務服務“便利化”水平

持續(xù)強化“一件事一次辦”統(tǒng)籌調度。成立全區(qū)“一件事一次辦”工作專班，加強同市級部門的請示匯報和區(qū)級部門的溝通協調，及時掌握每一個事項的最新工作進展。召開工作推進會，協調解決各類難點、堵點、痛點問題，確保改革有序推進；印發(fā)工作提醒，倒逼牽頭部門主動作為，積極推動套餐落地落實。

截至目前，全市共上線87項“一件事一次辦”套餐，我區(qū)承接上線新生兒出生、公民婚育、二手房交易與水電氣聯動過戶、開辦企業(yè)、公民身后等67項，全部實現“一網通辦”。不斷提升“一件事一次辦”辦理質效。依托重慶市政務服務網、“渝快辦”APP等平臺，線上同步受理“一件事一次辦”申請，形成網上申報、線上流轉、并行辦理、限時辦結、評價反饋的閉環(huán)辦理模式。

設立“一件事”服務專窗，落實專人對新生兒出生、婚育等辦理頻率高的套餐開展線上預審、線下引導及宣傳幫辦，并提供延時、電話咨詢、郵寄等個性化服務。強化工作人員業(yè)務能力及綜合素質提升，努力為企業(yè)群眾提供更加溫馨、周到的服務。今年累計辦件量3.04萬件，其中，全區(qū)“新生兒出生一件事”共辦理2602件，辦理率高達93.7%，生育津貼網辦率達91.4%。辦理事項平均減時間72.3%、減環(huán)節(jié)74.6%、減材料60.1%、減跑動91.5%，群眾滿意率99.99%。

穩(wěn)步推進園區(qū)開發(fā)區(qū)行政事權改革。牽頭擬定《涪陵區(qū)園區(qū)開發(fā)區(qū)行政事權改革實施方案》，按照“權責一致、職能匹配、應放盡放、精準賦權”的原則，推動首批49項事項直接賦權園區(qū)開發(fā)區(qū)審批，逐步實現“企業(yè)辦事不出園”。以企業(yè)需求為導向，在高新、白濤兩園區(qū)建設企業(yè)服務大廳，配齊配強園區(qū)行政審批人員及設備，優(yōu)化配備軟硬件設施，為企業(yè)提供溫馨、便捷的辦事服務，打通服務園區(qū)“最后一公里”，切實減少了園區(qū)企業(yè)辦事時間及成本。

展現為民服務

提升政務服務“接訴辦”質效

規(guī)范制定工作流程。制定“一圖（工作流程圖）一表（職能交叉表）一冊（工作資料匯編）”，分類編制辦結、不予受理、轉辦、申請協辦4種回復模板，推進事項辦理規(guī)范化、流程化，針對職能交叉、情況復雜、集中反映等重難點事項，逐級提請區(qū)領導協調處理，明確主協辦單位，及時妥善處置，減少事件影響，提高辦件質效。

開展常態(tài)化調研走訪。對投訴事項較多的重點部門單位經常性開展現場走訪調研，通過主動溝通協調，零距離幫扶，幫助梳理協調解決群眾滿意率提升緩慢、事項辦理效率不高等突出問題，同時收集各部門單位事項辦理工作意見建議，及時歸納整理，形成工作經驗。今年以來，全區(qū)共計接辦群眾咨詢投訴事項15270件，群眾滿意率為90.14%，居全市第5，平均辦件時長3.5天；其中一季度市上通報，民生報表“民呼我為”辦理質效排名全市第5，列居A檔。

涪陵區(qū)政務服務中心黨支部書記李清華說：“下一步，我們將嚴格按照區(qū)委、區(qū)政府的工作部署和要求，深入推進線上‘一網通辦’線下‘一窗綜辦’，不斷提升‘一件事一次辦’網辦能力，探索打造企業(yè)服務專區(qū)，著力提升企業(yè)群眾滿意度，有效打通服務群眾‘中梗阻’，深入推動政務服務提質增效，打造政務服務‘全科醫(yī)生’，持續(xù)叫響做亮‘服到位、零距離’營商環(huán)境品牌，用一流政務服務環(huán)境贏得企業(yè)群眾好口碑，為全區(qū)經濟社會高質量發(fā)展貢獻政務服務磅礴力量。”

文/田茂穆 袁曉露 圖/區(qū)政務服務中心提供

（版權作品 未經授權 嚴禁轉載、摘編）